Chargeback/Contestação

Você sabe o que é?

O chargeback é a contestação total ou parcial, por parte da instituição emissora do cartão ou do portador do cartão de uma transação comercial que poderá resultar ou não na retenção do valor e/ou estorno do crédito ao portador.

Ocorre quando o comprador/consumidor entra em contato com o emissor do cartão e:

(i) alega que não recebeu o produto/serviço;
(ii) alega que recebeu o produto/serviço em desconformidade ao que foi ofertado pelo vendedor, ou
(iii) não reconhece a compra ou o lançamento em sua fatura.

 
O vendedor/estabelecimento é integralmente responsável pelos chargebacks das transações comerciais, sejam elas realizadas na modalidade web (online) ou por meio de dispositivos móveis (presencial); sendo a defesa facultativa ao estabelecimento.

Se o vendedor/estabelecimento não desejar apresentar defesa, deverá simplesmente indicar o encerramento da contestação com o consequente cancelamento da transação.

Ao apresentar a defesa, o vendedor/estabelecimento deve atentar para o motivo que gerou a contestação e disponibilizar as evidências/esclarecimentos pertinentes.

Caso a defesa seja aceita pela adquirente, ela será submetida para análise do emissor do cartão. O prazo para análise e posterior conclusão do processo é de até 120 (cento e vinte) dias contados da data do aceite da defesa pela adquirente.

Caso a defesa não seja aceita pela adquirente ou emissor do cartão, o valor contestado será debitado do saldo do vendedor/estabelecimento. Se o saldo for insuficiente, o valor será debitado de créditos futuros que o vendedor/estabelecimento tenha a receber. Caso não haja créditos futuros, o vendedor/estabelecimento deverá efetuar um crédito para saldar o valor da contestação.

Caso a defesa seja aceita pelo emissor do cartão, a contestação será encerrada e o valor da transação será liberado ao estabelecimento.

Atenção!

Caso a defesa não seja apresentada no prazo informado ou seja formalizado o pedido  de encerramento da contestação com o cancelamento da transação, o valor contestado será debitado do saldo do vendedor/estabelecimento.


PROCEDIMENTO PARA DEFESA DO ESTABELECIMENTO/VENDEDOR

O estabelecimento deverá observar as seguintes condições ao apresentar seu processo de defesa:

- Enviar comprovação válida e completa da entrega do produto/serviço no prazo informado em formato PDF e legível, através do portal ou do e-mail de notificação;
- Comprovar que houve esforços para resolver junto ao consumidor/titular do cartão problemas de desacordo comercial (exemplo: impossibilidade da prestação de serviços ofertados, indisponibilidade ou produto avariado);
- Nos casos de duplicidade de pagamento, enviar comprovação válida de entrega dos 2 (dois) ou mais produtos e/ou da prestação de serviço.
 

DOCUMENTAÇÃO ACEITA PARA COMPROVAÇÃO

Nota fiscal, contrato ou recibo que contenha a assinatura, data, nome completo, número do documento do recebedor;
Cópia do cupom com a imagem da oferta do serviço contendo claramente as regras, prazos de validade e dados que comprovem a disponibilização pelo Estabelecimento/Vendedor e utilização pelo comprador (dados que identifiquem o consumidor).
 

COMO FAZER O ENVIO DE DEFESA VIA PORTAL:

Após logar no portal, acessar o menu principal:

FINANCEIRO> CONTESTAÇÕES. Selecionar o item que deseja responder e descer até o final da página. Preencher o campo "ENVIAR DEFESA DE CONTESTAÇÃO" e relatar todos os fatos com o máximo de detalhes possíveis, pois só há uma oportunidade de defesa.
Anexar arquivo em formato PDF que possa corroborar com o relato.
Clicar em ENVIAR.
 

COMO FAZER O ENVIO DE DEFESA VIA E-MAIL:

Basta responder ao e-mail de notificação com o máximo de detalhes possíveis e anexar arquivo em formato PDF que corrobore o relato.


ACOMPANHAMENTO DO STATUS:

Para saber o andamento da contestação, basta logar no portal e acessar o menu principal: FINANCEIRO> CONTESTAÇÕES.
Identificar a transação na lista e cliclar no item desejado.